Klachtenprocedure
Klachten van ouders en / of verzorgers over zwemlessen en / of diplomazwemmen worden door Heroes volgens een zelf geschreven klachtenprocedure afgehandeld. Deze procedure gaat onder andere in op:
- Het vastleggen en registreren van de klacht
- Het afhandelen van de klacht
- Doorverwijzen naar onafhankelijke instantie
Doel: Bevorderen van kwaliteit
Criterium: Klachtensysteem.
Met deze procedure wordt een zorgvuldige behandeling van klachten beoogd, waarmee de belangen van alle betrokkenen inclusief zwemschool Heroes worden gediend en waarbij de procedure van hoor – en wederhoor wordt toegepast. Niet alleen de inhoud maar ook de procedure is hierbij van belang. De procedure heeft als doel ouders/verzorgers, samenwerkingspartners en instructeurs een middel te verschaffen om een ongewenste situatie ten aanzien van welzijn, gezondheid, veiligheid, communicatie en/of (seksuele) intimidatie te beëindigen.
Heroes neemt klachten zeer serieus en stelt dat binnen de organisatie op de daarvoor geëigende wijze(n) en met de daartoe geëigende middelen het management actief beleid voert op het gebied van preventie en bestrijding van misstanden en ongewenste situaties c.q. gedrag.
Heroes streeft ernaar om telkens het belang van de zwemleerling niet uit het oog te verliezen en vindt het essentieel om goed te blijven communiceren. Daarnaast streeft Heroes naar een goede samenwerking met kinderen, ouders/verzorgers en samenwerkingspartners.
In ons lesplan, op onze website en bij de welkomstinformatie die ouders/ verzorgers ontvangen staat beschreven hoe en waar ouders, verzorgers of samenwerkingspartners een klacht in kunnen dienen en hoe Heroes met klachten omgaat. Alle medewerkers weten hoe de klachtenprocedure werkt en hoe Heroes omgaat met klachten. Medewerkers weten zelf ook hoe ze een klacht in kunnen dienen bij het management. Medewerkers hebben jaarlijks een evaluatiegesprek waarin ook de evaluatie van de lessen en klachtenprocedure aan bod komt. Indien er sprake is van een ongeval, calamiteit of ongewenst gedrag zal een klacht direct worden afgehandeld met alle betrokken partijen. Klachten en hun afhandeling zal gedocumenteerd worden door Heroes.
Klachtenbehandeling is mede een instrument om de kwaliteitszorg te monitoren, te verbeteren en te borgen. Immers iedere serieus behandelde klacht leidt tot een of meerdere verbeterpunten en bevat leermomenten welke worden geformuleerd in de vorm van een advies. Daarmee is de klacht een belangrijk instrument om verbeterprocessen te starten. Naast een klachtenprocedure vinden we het belangrijk dat ouders/ verzorgers de lessen van Heroes evalueren om zodoende ook tot een verbeterproces te komen.
Alle instructeurs van Heroes zijn op de hoogte van het klachtensysteem dat Heroes hanteert. Hierbij is het van belang dat de volgende stappen worden doorlopen bij een klacht.
Wanneer iemand een klacht heeft dan kan deze terecht bij desbetreffende instructeur op locatie. De instructeur zal dan de volgende stappen doorlopen met degene die een klacht heeft.
- Luister naar degene die een klacht heeft en interpreteer niet
- Bedank, erken/ verontschuldig en beloof beterschap, elke klant is uniek!
- Vertel wat je gaat doen, binnen welk termijn.
- Vertel je eigen verhaal
- Vat samen, wees helder en formuleer een conclusie.
- Gun de klant ook eens wat, maar durf ook ‘nee’ te zeggen.
- Vraag bevestiging tav de oplossing.
- Evalueer met de senior instructeur en zo nodig met het management.
Lukt het de instructeur niet om tot een goede oplossing te komen dan verwijst de instructeur naar de senior instructeur. De senior instructeur herhaald dan bovenstaande stappen. Lukt het de senior instructeur niet om tot een oplossing te komen, dan zal de klacht opgeschaald worden naar de directie. De directie zal dan proberen om tot een oplossing van de klacht te komen.
Wanneer het gaat over een klacht tav de sociale veiligheid of wanneer een klacht niet op te lossen is met de directie van Heroes kan een ouder/ verzorger, instructeur of samenwerkingspartner terecht bij het NOC*NSF, zie hiervoor licentie punt A2
Klachten ten aanzien van de hygiëne kunnen gedaan worden bij de verhuurder van desbetreffend zwembad.
Mocht het gaan over een klacht ten aanzien van de kwaliteit van de zwemlessen kunt u contact opnemen met de nederlandse zwembond.